Asiakastarina: Kuvitetut ohjeet Kelan palvelupisteelle

Toteutimme Kelalle kuvitettuja ohjeita toimeentulotuen hakemiseen. Kuvitetut ohjeet auttavat ymmärtämään, mistä toimeentulotuki koostuu, miten sitä haetaan ja mitä vaiheita hakuprosessiin kuuluu. Kuvitettu ohje on käytössä Kelan palvelupisteillä asiakaspalvelijoiden työkaluna. Sitä hyödynnetään asiakastilanteissa, joissa sanallinen tai kirjallinen viestintä ei riitä, esimerkiksi maahanmuuttajataustaisten asiakkaiden kanssa. Kuvitettu ohje auttaa myös asiakkaita, jotka eivät ole ennen hakeneet toimeentulotukea. Selkokuvat tukevat keskustelua ja auttavat asiakkaita hahmottamaan, miten heidän tulee toimia.

Toimeentulotuki kuvitettuna

Projekti alkoi tutustumisella toimeentulotukeen. Kelan asiantuntijat kertoivat meille hakemisen yleisimmistä haasteista. Selkotiimimme perehtyi Kelan tukien hakuohjeisiin ja lomakkeisiin. Näin muodostui runko kuvitettavalle ohjeelle. Kuvitettu ohje toimii tukena palvelupisteellä asiakaspalvelijan ja asiakkaan välisessä keskustelussa. Ohjeeseen on mahdollista tehdä muistiinpanoja ja asiakas saa paperisen ohjeen mukaansa.

Selkotiimimme suunnitteli ohjeen ulkoasun ja graafinen suunnittelijamme toteutti sen kuvituksen. Ohje sisältää muun muassa kuvat siitä, mihin menoihin toimeentulotukea voi saada. Selkokuvittamisessa on tärkeää, että jokaiselle aiheelle ja sanalle määritellään omat kuvat, jotka toistuvat materiaaleissa.

Valmiit ohjeet toimitimme Kelalle, jonka jälkeen heidän asiantuntijansa ja kielenhuoltajansa mukauttivat ohjeen tekstit eri kieliversioita varten. Kuvitetut ohjeet säästävät sekä asiakaspalvelijoiden että asiakkaiden aikaa vaikeasti ymmärrettävän asian äärellä. Kuvitetut toimeentulotuen ohjeet tulevat myös myöhemmin Kelan selkokielisille verkkosivuille.

Tämä yhteistyö on hyvä esimerkki siitä, miten selkokuvat voivat tukea asiakaspalvelua ja edistää yhdenvertaista tiedonsaantia ja vastuullisuutta.

Selkeät ja saavutettavat ohjeet ovat kaikkien etu. Mikäli myös sinun organisaatiosi kaipaa selkeämpiä ohjeita tai asiakasviestintää, me autamme sanoittamaan ja kuvittamaan viestisi ymmärrettävään muotoon!